В социальных сетях и на форумах различных авиакомпаний люди постоянно жалуются на то, что их багаж пропадает, теряется, улетает совершенно в другое место. К сожалению, такие случаи не редкость, а вернуть свои вещи – задача непростая.
Недавно мы как раз писали о том, что количество авиапассажиров в Украине с каждым годом увеличивается. Так, с 2016 по 2018 гг. общий рост пассажиропотока в аэропортах страны составил 92%, доля лоукостов в международном направлении – 30%. Количество пассажиров, которые воспользовались услугами украинских аэропортов в январе-марте 2019 г., увеличилось на 21,8% по сравнению с аналогичным периодом 2018 г. – до 4,42 млн человек.
Но никто не застрахован от того, что его багаж затеряется при перелете. Так, на сайтах с отзывами об авиакомпаниях не редкость комментарии о том, что багаж в аэропортах не единожды теряли и не возвращали.
Сайт «Сегодня» подробно рассказывает, что делать, если в аэропорту потеряли ваш багаж, как можно его вернуть и должны ли выплачивать компенсацию.
Почему пропадает багаж
По прилету в аэропорт вам нужно пройти к ленте выдачи багажа. Важно найти именно свою ленту: чтобы не запутаться, над каждой есть табло с номером рейса, поэтому просто найдите свой, сверьте его с тем, что написано в вашем билете и дожидайтесь багажа. Правда, может оказаться, что ваш багаж все же не приедет, но и в этом случае не стоит сильно волноваться. Так, по данным портала авиапортала SITA, 85% багажа возвращают хозяевам в течении 48 часов. Главное – правильный механизм действий и спокойствие.
Давайте разберемся, почему багаж может затеряться. Есть несколько причин, одна из самых распространенных – это спешка и нехватка времени. Допустим, если вы приезжаете в аэропорт в последнюю минуту, проходите регистрацию и сдаете свои чемоданы, то сотрудники попросту не успевают погрузить все это в самолет и зачастую отправляют багаж следующим рейсом. Такая же история и в ситуации, если рейсы внезапно сдвигаются по времени, из-за чего возникает неразбериха.
Другая распространенная причина – потеря бирки. Сотрудники аэропорта могут плохо ее приклеить, или же она может отпасть при транспортировке, из-за чего багаж останется бесхозным. К слову, по данным на 2017 г., 15% потерянных чемоданов пропадали именно из-за отсутствия бирок.
Если вы много летаете и сохраняете на чемодане все бирки из предыдущих поездок, это тоже может стать причиной потери багажа. В аэропорту ваши чемоданы могут ошибочно отправить по старым маршрутам, поэтому лучше, чтобы на вашем чемодане была только бирка с текущей поездки.
Часто багаж может затеряться, если вы летите с пересадками, и особенно если пользуетесь при этом услугами разных авиакомпаний. В целом, от этого никто не застрахован, а человеческий фактор отменить нельзя, но нужно знать, как вернуть свой багаж обратно.
Как вернуть багаж
Если лента выдачи багажа остановилась, а ваши чемоданы и сумки так и не прибыли, нужно обратиться в службу розыска багажа в аэропорту прибытия – Lost & Found/Passenger Service. Обычно она располагается около лент с выдачей багажа, если же ее там нет, можно уточнить у работников аэропорта, где ее найти.
В этой службе нужно будет оформить акт о ненадлежащей перевозке багажа – Property Irregularity Report (PIR). Стоит помнить, что этот акт оформляется в день прибытия рейса и по месту назначения, до момента выхода из контрольной зоны аэропорта. Поэтому акт составлять нужно быстро и по месту, т.к. после выхода из аэропорта он не будет иметь никакой юридической силы.
В документе нужно будет указать ваши контактные данные, ФИО, маршрут перелета, адрес доставки багажа, описание багажа, его отличительные черты, все сведения о нем, вес и т.д. После этого вам выдадут копию акта и письмо с информацией о сроках и условиях розыска багажа, контактами службы розыска и кодом, который можно использовать для проверки состояния запроса в глобальной системе отслеживания багажа World Tracer или же на сайте вашей авиакомпании.
К слову, если на протяжении трех дней багаж так и не нашли, нужно составить детальный список вещей, которые были в чемодане, и отправить его в службу розыска багажа.
Как только ваш багаж найдут – вам перезвонят. Но это при идеальном раскладе, в реальности же звонят далеко не всем, поэтому лучше самостоятельно контролировать состояние поисков своих чемоданов. Помимо мониторинга на сайте, можно прозванивать службу розыска багажа и уточнять, как идут дела. После обнаружения багажа и согласно Варшавской конвенции, которой придерживается большинство авиакомпаний мира, перевозчик должен доставить утерянный багаж домой в удобное для вас время, но также его можно забрать самостоятельно. У нас более популярен второй вариант, так как доставляют чемоданы домой достаточно редко. Если поедете в аэропорт забирать багаж, не забудьте взять с собой паспорт и акт PIR.
Что делать, если багаж так и не нашли
Не стоит паниковать заранее. В течение 21 дня багаж считается задержанным, а не потерянным. К слову, только 7% сумок теряются безвозвратно, все остальные возвращаются к своим владельцам. Но если за 21 день ваш багаж так и не нашли, это означает, что он бесследно утерян и вернуть его не удастся. Поэтому пассажир вправе потребовать компенсацию за потерянные вещи и чемодан, ведь происходит все это по вине авиакомпаний.
Чтобы багаж было проще найти, покупайте чемоданы с адресниками, либо же цепляйте их дополнительно. На адреснике можно указать ваше имя, фамилию, контактные данные, страну и город проживания. Так багаж будет проще найти и идентифицировать среди остальных сумок. Ну, и снимайте бирки с предыдущих полетов, о чем мы уже писали выше.
Также бывает, что багаж возвращают, но не в полном объеме, т.е. из сумок пропадают некоторые вещи. Если в аэропорту прибытия вы обнаружили повреждение багажа или недостачу содержимого, опять же можно обратиться в службу розыска багажа и заполнить акт о повреждении или краже багажа, Damage and Pilferage Report (DPR). Делается это непосредственно по прибытию и до выхода из зоны прилета.
Если пропажу вещей вы обнаружите дома, можно отправить авиакомпании жалобу на электронный адрес. Такие претензии нужно подавать не позднее семи дней с момента получения багажа. К ним стоит прикреплять билеты или маршрут-квитанции, фискальные чеки оплаты услуг, отрывные талоны багажной идентификационной бирки, акты о повреждении багажа и т.д. Все это поможет ускорить рассмотрение жалобы, которая, согласно регламенту, рассматривается до трех месяцев.
Должны ли выплатить компенсацию
Багаж должны найти в течение 21 дня; в том случае, если за этот срок ничего и не произошло, вы вправе требовать компенсацию за утерянные вещи. И авиакомпания не может вам отказать, т.к. это регламентируется Варшавской конвенцией и Гаагским протоколом, которые распространяются на все международные перевозки.
Для получения компенсации нужно будет направить авиаперевозчику письменную претензию с копиями авиабилета, багажной бирки, акта о ненадлежащей перевозке багажа, квитанции об оплате сверхнормативного багажа и т.д. Не стоит забывать, что претензию можно направлять авиаперевозчику только в течение 2 лет с момента прилета. Рассматривать претензию перевозчик может до 3 месяцев, а если в перевозке участвовало несколько авиакомпаний, то срок увеличивается до 6 месяцев. После этого компания решит, выплачивать компенсацию, или нет.
Правда, сумма компенсации не слишком вас порадует. Рассчитывается все это просто – 20 долларов за 1 кг потерянного веса, при этом абсолютно неважно, сколько стоили вещи, которые находились в вашем чемодане.
По усмотрению компании вам могут выплатить компенсацию за потерю дорогой одежды и обуви, но для этого нужно подать жалобу в течение 18 месяцев с момента пропажи. Если ваши жалобы не рассмотрят, вы имеет полное право обратиться в суд и требовать возмещения ущерба.
К слову, если утеря багажа обнаружена в аэропорту в стране, не являющейся местом постоянного жительства пассажира, он может потребовать компенсацию на средства первой необходимости, но сумма компенсации ограничивается 50 долларами.
