Выход на украинский рынок иностранных лоукостеров и старт полетов отечественных низкобюджетных перевозчиков простимулировал украинцев к путешествиям. Оказалось, что отдых может быть не таким уж и дорогим, если заранее покупать билеты и планировать проживание на курорте. Но рост спроса на билеты обнажил другую проблему авиации — задержки или отмены рейсов. И если одни авиакомпании стараются максимально точно придерживаться графика полетов, то другие относятся к этому не столь серьезно. Чтобы упростить украинским туристам выбор авиакомпании для путешествий, Delo.ua подготовило соответствующие рейтинги, а также советы юриста о том, как защищать свои права в непредвиденных ситуациях.
Гонка лидеров
В последние годы для украинских путешественников существенно расширился выбор авиакомпаний. Благодаря приходу Ryanair, старту полетов украинского лоукостера SkyUp, перелеты для украинцев стали более доступны. Сейчас несложно улететь в страны Европы даже за 20-50 евро в обе стороны.
Если еще три-четыре года назад большая часть критики в адрес авиаперевозчиков касалась цен на билеты, то теперь украинцы зачастую недовольны уровнем сервиса. Привыкнув к дешевым билетам, они стали выдвигать все больше требований к условиям перелета. Одним из них стала своевременность вылета.
Посты в соцсетях пассажиров, которые задержались в аэропортах в той или иной стране мира, набирают нередко сотни возмущенных комментариев. Ежемесячно Министерство инфраструктуры и Государственная авиационная служба Украины публикуют данные о том, с какой пунктуальностью выполняются полеты украинских и иностранных авиакомпаний. Delo.ua, используя эти данные, составил рейтинг пунктуальности перевозчиков за первое полугодие текущего года.
Согласно полученным расчетам, наиболее пунктуальной авиакомпанией оказался перевозчик с чуть ли не самым старым флотом в Украине — «Мотор Сич» (92,3%). Более 90% рейсов были выполнены вовремя и у Windrose («Роза ветров»). В то же время лидер украинского авиарынка — «Международные авиалинии Украины» — расположился только на третьей строчке этого рейтинга с показателем пунктуальности 83,4%.
Самой непунктуальной оказалась новая авиакомпания Jonika, у которой только 31,6% рейсов были выполнены вовремя. Также в ТОП-3 неточных перевозчиков попали YanAir (52%) и Atlasjet Ukraine (76,7%). Новый украинский лоукостер SkyUp Airlines выполнил свои рейсы с показателем пунктуальности 64,4%.
Что касается иностранных авиакомпаний, то наиболее пунктуальной среди них (точнее сказать, среди ТОП-10 по количеству рейсов из Украины) оказалась airBaltic. Она выполнила без задержек 96% рейсов из Украины за первую половину 2019 года. Также в тройку самых вовремя вылетающих иностранных перевозчиков вошли Belavia и Pegasus Airlines с показателем пунктуальности 93,7% и 85,4% соответственно.
Наихудший уровень пунктуальности среди ТОП-10 иностранных перевозчиков по числу выполненных рейсов из Украины у Ernest (60%), Turkish Airlines (76%) и LOT (79,1%). Такие известные лоукостеры, как Ryanair и Wizz Air Hungary (без Wizz Air UK), выполнили вовремя 82,8% и 82,5% соответственно своих вылетов из нашей страны.
Украинские авиакомпании не остаются безнаказанными за нарушения прав пассажиров. Как сообщили Delo.ua в Госавиаслужбе, в течение 2018-2019 годов это ведомство оштрафовало несколько перевозчиков за нарушение правил воздушных перевозок и обслуживания пассажиров. В частности, самые большие финансовые санкции были наложены на авиакомпании Bravo — 44,2 тысяч грн, YanAir — 27,2 тысяч грн и МАУ — 18,7 тысяч грн. По 8,5 тысяч грн штрафов оплатили SkyUp, Azur Air Ukraine, Wizz Air Hungary и Qatar Airways.
Более существенные денежные взыскания были наложены на авиакомпании за непредоставление или за опоздание с предоставлением информации в Госавиаслужбу о задержках или отменах рейсов. Так, были оштрафованы авиакомпании Bravo (на 935 тысяч грн), МАУ (306 тысяч грн), SkyUp (272 тысячи грн), YanAir (272 тысячи грн) и FanAir (85 тысяч грн).
Выплаты идут
Украинские авиакомпании не скрывают, что выплачивают компенсации пассажирам за те или иные нарушения их прав. Как сообщили Delo.ua в пресс-службе МАУ, в течение 2018-2019 годов (на конец июня текущего года) перевозчик осуществил выплат, в том числе пассажирам и Госавиаслужбе, на почти $8 млн. При этом в МАУ заверяют, что они предпринимают меры для того, чтобы улучшить ситуацию с регулярностью выполнения рейсов.
«Мы оптимизировали время закрытия посадки. Сейчас посадка заканчивается за 15 минут до времени вылета по расписанию. Мы отслеживаем трансферных пассажиров и провожаем их на следующий рейс, — рассказывают в пресс-службе перевозчика. — Изменение норм провоза ручной клади также способствует пунктуальности: сокращается время размещения вещей пассажиров на багажных полках. И конечно, обязательное условие своевременного вылета — соблюдение процедуры наземного обслуживания. В результате этих мер наш процент пунктуальности составляет 87%».
Выплачивает компенсации пассажирам и недавно созданный украинский лоукостер SkyUp Airlines. Как сообщили Delo.ua в пресс-службе авиакомпании, в течение 2018-2019 годов (на начало июля текущего года) авиакомпания выплатила пассажирам компенсаций на общую сумму более 14,3 тысяч грн. Но в эту сумму не включены выплаты штрафов в Госавиаслужбу, а также возможные выплаты по заявлениям, которые рассматривались на дату ответа перевозчика. Кроме того, отдельной строкой идут компенсации при чартерных рейсах, которые еще недавно составляли львиную долю в полетах этой авиакомпании.
Как сообщили в пресс-службе SkyUp, в 2018 году компенсации от компании Join UP! (SkyUp и Join UP! принадлежат одним собственникам — Delo.ua) получили более 10,7 тысяч туристов на общую сумму свыше 17 млн грн. Но, к сожалению, в SkyUp нам не удалось узнать, за что именно были выплачены эти компенсации.
Вместе с тем в SkyUp объясняют задержки с вылетами несколькими причинами. «Мы — молодая авиакомпания и развиваемся очень стремительно, а это имеет обратную сторону в виде задержек рейсов. За год своего существования флот из двух бортов вырос до восьми. За период с декабря 2018 года по июнь 2019-го включительно авиакомпания произвела модернизацию всех воздушных судов: покрасила в фирменную ливрею, установила новые кресла на бортах, установила раздвоенные винглеты. Это стало дополнительными факторами, которые повлияли на пунктуальность выполнения рейсов, — отмечают в пресс-службе авиакомпании. — Мы работаем над оптимизацией всех процессов и улучшением дисциплины полетов в целом и хотим, чтобы скорость нашего развития и действия, направленные против работы компании, не влияли на своевременность рейсов. Наша цель — сделать так, чтобы каждый украинец имел право летать по доступным ценам и с надлежащим уровнем комфорта».
В поисках защиты прав
К сожалению, украинские туристы при задержках как регулярных, так и чартерных рейсов, защищены намного меньше, чем пассажиры из стран ЕС, говорит директор турагентства Tabu Tour Максим Циркель.
«Сбои в полетах случаются регулярно, а выплаты компенсаций мизерные или вообще отсутствуют. Тем не менее в этом году мы наблюдаем значительно меньшее количество проблемных рейсов, чем ранее. Они есть, но это единичные случаи. Периодически задержки или отмены случаются абсолютно у всех перевозчиков. Но постоянных системных проблем, как в прошлом году, нет. По статистике, из 340 туристов нашей компании всего 4 вылетели с опозданием более чем в 2 часа», — рассказывает он, отмечая, что украинские туристы стали более требовательными и готовы платить больше за надежность и качество.
Исполнительный директор Украинской ассоциации туристических агентств Павел Григораш рассказывает, что украинские туроператоры используют два принципиально разных подхода к выбору авиакомпаний-партнеров для перевозки туристов.
«Первый предполагает развитие аффилированной авиакомпании под свои нужды. Так, например, поступает Anex Tour, который работает с перевозчиком Azur Air Ukraine, JoinUp! — со SkyUp. Второй подход заключается в заключении договоров на чартерные перевозки независимыми авиакомпаниями. Как правило, такие услуги предоставляют МАУ и Windrose, которые под чартеры выделяют отдельные самолеты, незадействованные в регулярной перевозке. Эти авиакомпании выполняют полеты с небольшим количеством задержек, поскольку большой флот позволяет при необходимости организовать замену борта. Кроме того, работают более мелкие независимые перевозчики с несколькими старыми самолетами. Зачастую у них запасные борта есть только на бумаге. Но цена услуг у них, естественно, ниже. В целом же хороших самолетов на всех желающих не хватает», — говорит Григораш.
К сожалению, украинские пассажиры не осведомлены о своих правах при задержках или отменах рейсов, поэтому зачастую и не требует от перевозчиков их соблюдения. Адвокат Леся Самарина, руководитель Днепровского офиса юрфирмы «Ильяшев и Партнеры», обращает внимание на то, что если пассажира регулярного рейса не уведомили о его отмене менее чем за 2 недели до отправления, то он имеет право получить компенсацию в размере 250-600 евро в зависимости от дальности полета. Правда, перевозчик может ее уменьшить на 50%, если пассажиру была предложена замена маршрута к месту назначения альтернативными рейсами. Кроме того, в случае отмены рейса, авиакомпания обязана предложить на выбор пассажира возмещение стоимости билета в течение семи дней или изменение маршрута до пункта назначения.
Если об отмене рейса стало известно уже в аэропорту, в «Ильяшев и Партнеры» рекомендуют получить документальное подтверждение данного факта на стойке регистрации или в кассе авиакомпании. Стоит обязательно сохранить билеты и посадочные талоны.
В то же время в случае задержки рейса дальностью до 1500 км на 2 часа (или от 1500 до 3500 км на 3 часа, или более 3500 км на 4 часа) пассажирам должны предоставить питание и прохладительные напитки, а также возможность совершить два звонка или отправить сообщения по электронной почте.
«А если отправление рейса откладывается на следующий день, то авиакомпания должна предоставить пассажирам номера в отеле, питание и трансфер по маршруту «аэропорт — отель — аэропорт». А когда задержка рейса превышает 5 часов, пассажир имеет право потребовать деньги за билет и отказаться от перевозки или изменить маршрут», — рассказывает Леся Самарина.
Она обращает внимание на то, что если по различным причинам отель не предоставлен, то пассажиры могут самостоятельно заплатить за номер, в последующем предъявив авиакомпании чек для возмещения. Пассажиры также имеют право на компенсацию всех издержек, которые возникли по причине задержки или отмены рейса: услуги такси, покупка медикаментов и так далее.
Следует помнить также, что перевозчик не обязан выплачивать компенсацию, если причиной отмены рейса было действие непреодолимой силы либо чрезвычайная ситуация, которую нельзя было предотвратить, например, погодные условия или забастовка сотрудников, отмечают в «Ильяшев и Партнеры».
В то же время, по словам Леси Самариной, немного отличается ситуация в случае с задержками или отменами чартерных рейсов. Тогда ответственность перед пассажирами несут туристические компании, которые отправляют их на отдых и оплачивают перелет. Но они зачастую отказываются брать на себя ответственность и выдвигать требования авиакомпаниям.
«Следует помнить, что вышеуказанные права пассажиров при отмене или задержке регулярных рейсов распространяются и на чартерные. То есть требовать от авиакомпании выполнения своих обязательств в данном случае должен туроператор. Нередко турфирмы отказываются компенсировать дополнительные издержки своих клиентов, которые возникли по причине задержки или отмены рейса, ссылаясь на форс-мажор или же другие положения договора. В этом случае обманутые клиенты вынуждены искать правду в судах», — отмечает адвокат Леся Самарина.
