Українці, які взяли у банку кредити та не змогли їх вчасно повернути, часто вимушені спілкуватися з питань врегулювання заборгованості з колекторами. Для багатьох таке спілкування перетворюється на пекло, від якого немає жодного порятунку. Національний банк України вирішив полегшити долю боржників, встановивши для колекторів спеціальні правила етичної поведінки. «Апостроф» розбирався, як тепер має відбуватися взаємодія колекторів із боржниками, які права з’явилися у громадян, і чи можна вимагати погашення заборгованості від третіх осіб.
Не дзвонити вночі
З початком повномасштабного російського вторгнення в Україні різко збільшилася кількість проблемних кредитів. Причини цього лежать на поверхні: мільйони людей втратили домівки, власність, роботу, бізнес, багато хто був змушений виїхати в інший регіон або за кордон. За даними Національного банку України (НБУ), на кінець другого кварталу 2022 року частка непрацюючих кредитів в українських банках склала 29,7%.
Відповідно протягом останніх місяців активізувалися підрозділи банків, що відповідають за роботу з неплатниками, а також колекторські організації, покликані забезпечити більш сумлінне виконання боржниками своїх зобов’язань.
Не секрет, що в своїй діяльності колектори часто надто захоплюються процесом стягнення боргів і звертаються до методів, які не відповідають нормам моралі, а часом і кримінального законодавства. Це викликає численні скарги з боку людей, яким доводиться спілкуватися з колекторами. Статистика НБУ показує, що в другому кварталі нинішнього року майже кожне п’яте (18%) письмове звернення до регулятора стосувалося проблем, що виникли при врегулюванні заборгованостей за кредитами.
Це примусило Національний банк розробити додаткові вимоги до поведінки банків і колекторських компаній при роботі з боржниками, а також з третіми особами, що залучаються до вирішення питань про врегулювання заборгованостей, — поручителями за кредитами, родичами боржників, їхніми колегами, друзями, сусідами та іншими людьми, яким доводиться потерпати від надмірного ентузіазму колекторів. Ці додаткові вимоги були впроваджені постановою НБУ, яка набула чинності 5 серпня.
Наведемо основні положення цієї постанови, які встановлюють, що віднині зобов’язані, а що, навпаки, не повинні робити співробітники банків і колекторських компаній при врегулюванні проблемних заборгованостей.
В першу чергу, організаціям, які контактують з боржниками та третіми особами забороняється залишатися анонімними. Тож колектори при будь яких взаємодіях з боржниками чи іншими особами зобов’язані використовувати назву своєї організації (так зване альфа-ім’я). Це може бути або назва згідно з Єдиним державним реєстром юридичних осіб, фізичних осіб-підприємців, громадських формувань, або назва торгової марки, яка використовується підприємством при здійсненні своєї діяльності. В будь якому разі, це має бути унікальна назва, за якою можна точно встановити, з яким саме підприємством людина має справу. Якщо взаємодія відбувається без указання альфа-імені, це вважається порушенням вимог щодо етичної поведінки і відповідно стане підставою для реагування з боку НБУ.
Будь яка особа, з якою взаємодіє кредитор чи колектор, має право фіксувати процес спілкування за допомогою будь яких засобів. І матеріали такої фіксації можуть бути використані Національним банком при здійсненні перевірки дотримання вимог щодо взаємодії із споживачами фінансових послуг.
Колектори також мають право проводити власну фіксацію процесу спілкування. Але вони повинні попередити про неї своїх співрозмовників.
Для того, щоб колектори не напосідали на своїх клієнтів безперервно, встановлюються також норми щодо кількості взаємодій. Під визначення взаємодій підпадає будь яка форма контакту між представниками кредитора і боржником чи третьою особою, в ході якої їм повідомляється про наявність боргу, його розмір, терміни прострочення, необхідність погашення боргу тощо: особиста зустріч, поштове чи електронне листування, телефонні дзвінки, повідомлення в соціальних мережах чи месенджерах тощо.
За з постановою НБУ, взаємодія з боржником чи з будь якими іншими особами, може здійснюватися не більше двох разів на добу при врегулюванні заборгованості за одним договором. Тобто, якщо хтось раптом зумів виявитися неплатником одразу по двох кредитах, то банк чи колектор можуть виходити з ним на зв’язок чотири рази на добу, але не більше.
Такі контакти мають відбуватися лише в період з 9 до 20 години. Також заборонено виходити на зв’язок у вихідні, святкові і неробочі дні.
В тому випадку, якщо в процесі роботи з урегулювання заборгованості виникає необхідність все ж таки контактувати з боржником чи кимось з його близьких і знайомих більше двох разів на добу, вночі, у вихідні чи свята, колектор має отримати на це особисту згоду особи.
Також накладаються обмеження на використання при роботі з боржниками функції автоматичного додзвону, яка частенько використовується як засіб телефонного тероризму. Національний банк встановив, що така функція може бути використана щодо однієї особи не більше, ніж 30 хвилин на добу.
Зазвичай колектори обходять таку норму за допомогою великої кількості телефонів. Наприклад, якщо мати в розпорядженні 48 номерів, то можна тероризувати людину цілодобово, телефонуючи з кожного з них по півгодини на добу.
Саме на цей випадок Національний банк уточнив що ця норма стосується сумарно всіх телефонів, якими користується компанія. Тобто один колектор може додзвонюватися до однієї людини не більше 30 хвилин щоденно, незалежно від того, якою кількістю телефонних ліній він володіє.
При цьому, якщо колектору вдалося додзвонитися до боржника, і між ними відбулася розмова, то тривалість цієї розмови не враховується при розрахунку тривалості використання автододзвону. Тобто, якщо наприклад, боржник відповів на дзвінок через 15 хвилин і якийсь час спілкувався з колектором, то після завершення розмови колектор може ще 15 хвилин додзвонюватися до боржника автоматично, якщо йому це для чогось потрібно.
Не займати сторонніх
Традиційно делікатною темою при роботі з боржниками є залучення до такої роботи третіх осіб — поручителів, родичів, друзів чи колег боржника тощо. Постанова Національного банку передбачає, що перелік осіб, з якими банк чи колектор зможуть взаємодіяти в разі невиконання умов кредиту, складається з самого позичальника при оформленні кредитного договору.
При цьому він повідомляє кредитодавцю персональні дані цих осіб, які знадобляться при здійсненні взаємодії (телефони, фізичні та електронні адреси тощо). Також він дає згоду на те, щоб кредитор в разі необхідності міг повідомити цим особам різні відомості, що стосуються справи: розмір кредиту, проценти по ньому, розмір заборгованості, нараховані неустойки тощо.
Проте, на жаль, дуже поширеною є практика, коли недобросовісні позичальники при оформленні кредиту вказують координати випадкових людей, які ані до кредиту, ані до самого позичальника не мають жодного відношення. Багато кому відомі агресивні дзвінки колекторів, які вимагають від них нести відповідальність за борги малознайомих або взагалі незнайомих людей.
З огляду на масштаб цього явища, Національний банк встановив, що сам факт надання позичальником чиїхось даних не свідчить про згоду цих людей бути залученими до процесу врегулювання заборгованості. Таку згоду кредитор чи колектор мають отримати окремо від кожної конкретної людини при першому контакті з нею.
При цьому в ході першого контакту колектор зобов’язаний надати співбесіднику такі відомості:
— повну назву кредитодавця і колектора;
— правову підставу, на якій він збирається взаємодіяти з цією особою, і повний перелік способів ,в які така взаємодія може відбуватися;
— інформацію про те, що особа має право відмовитися від будь якої взаємодії, і як вона може оформити таку відмову.
Згода може бути надана в письмовій (паперовій або електронній) формі або усно. Причому запис розмови повинен забезпечувати можливість ідентифікації особи, яка дає згоду. І тільки в разі, якщо третя особа висловила свою згоду долучитися до врегулювання заборгованості, контакти між нею і колектором можуть продовжится.
Якщо ж людина такої згоди не висловила і відмовилася від взаємодії, кредитор чи колектор зобов’язаний негайно припинити з нею будь які контакти. Не прийняти відмову колектори не мають права.
Не підглядати в телефони
Нацбанк також ввів додаткові обмеження щодо можливості колекторів тероризувати оточення боржника. Серед банків поширилася практика з’ясовувати коло контактів своїх клієнтів за допомогою даних, що містяться в їхніх мобільних телефонах. Функції зняття та передачі в банк такої інформації можуть міститися в банківських мобільних застосунках. Відтак банк і колектор отримують координати практично всіх людей, з якими боржник підтримує стосунки. І користуються ними не завжди коректно.
Щоб поламати таку практику, НБУ заборонив кредиторам і колекторам вчиняти будь які дії, пов’язані зі збиранням, обробкою і використанням інформації з телефонів своїх клієнтів. Навіть у тому випадку, якщо вони офіційно надають на це згоду. Ясно, що НБУ навіть заборонив таку згоду отримувати.
Також повністю заборонено контактувати з будь якими особами, яким ще не виповнилося 18 років.
Для додаткового психологічного тиску на боржника колектори часто користуються прийомами, які роблять його фінансові проблеми відомими в колі його спілкування — серед сусідів, колег по роботі, тощо. Для цього наприклад, використовуються листи, на конвертах яких великими червоними буквами повідомляється, що цей лист адресовано злісному боржнику, вказуються розмір боргу та інші подробиці.
Відтак Національний банк заборонив розміщувати на конвертах поштових відправлень будь яку інформацію, крім тієї, яка потрібна для доставки відправлення — імені адресата та його адреси.
Також колекторам віднині заборонено приходити для особистої зустрічі на місце роботи боржника, за винятком тих випадків, коли місце роботи збігається з місцем проживання.
Не хамити і не обзиватися
Проте, звичайно, зовсім уникнути контактів між боржниками і кредиторами неможливо, адже як би там не було, а кредити треба повертати. І тому значну увагу Національний банк приділяє правилам спілкування під час контактів.
Кредиторам і колекторам при спілкуванні з боржниками та третіми особами, залученими до врегулювання заборгованості, заборонено:
— використовувати грубий або підвищений тон розмови, нецензурну лайку та лексику;
— повідомляти інформацію щодо особистих якостей співбесідника, його зовнішнього вигляду, інтелекту, інших якостей та особистих обставин, які не мають стосунку до заборгованості (іншими словами, колекторам заборонено обзиватися), а також здійснювати на нього психологічний вплив або фізичний тиск;
— оприлюднювати персональні дані боржника і інформацію про його заборгованість;
— оприлюднювати інформацію про приватне життя боржника, будь які подробиці його інтимних, дружніх, родинних, професійних та інших особистих зв’язків (тобто колекторам не можна пліткувати про своїх клієнтів);
— вводити боржника в оману щодо наслідків, які може потягти за собою заборгованість (ногрожувати йому якимись покараннями, яких закон насправді не передбачає);
— вимагати від третьої особи примусити боржника погасити борг чи погасити його з власних коштів (якщо ця особа не є поручителем чи спадкоємцем боржника);
— повідомляти про заборгованість будь якій особі, якщо на це немає особистої згоди самого боржника;
— вимагати погашення кредиту шляхом укладення угоди про ще один кредит.
В разі, якщо представники банку чи колекторської фірми не виконують правил взаємодії з боржниками та третіми особами, ті мають право звернутися до Національного банку, який повинен вжити заходів до припинення зловживань і захистити права споживачів.
Головне, щоб сам боржник або його представник знали свої права, встановлені Національним банком, оскільки кредитори можуть легко продовжити свої маніпуляції, переконавшись, що їх клієнт перебуває в невіданні.
